Appliquer la bonne vieille règle du 3-3-3…
Selon une étude effectuée par conseilmarketing.com, dans près de 68 % des cas, une des raisons majeures pour laquelle un client quitte son fournisseur serait, un manque de contacts (pas de relance, pas d’infolettre, etc…) et non pas, comme on pourrait s’y attendre, à cause d’un problème de prix ou de service !
Il existe dans l’industrie de la vente, la règle du 3-3-3. Il s’agit de faire les suivis suivants :
- 3 jours après avoir livré le service ;
- 3 mois suivant la transaction ;
- 3 fois l’an.
Les recherches démontrent qu’une entreprise, qui a la réputation de faire ses suivis après-ventes, a beaucoup plus de clients qui optent de faire affaire avec eux. En retour, ceux-ci deviennent de précieux ambassadeurs qui réfèrent de nouveaux clients ! Allons explorer les actions à mettre en place afin d’augmenter votre chiffre d’affaires.
4 actions à ajouter à votre processus pour augmenter votre chiffre d’affaires :
1. Après une transaction, dites « Merci »
Quelques courtiers envoient une lettre de suivi. D’autres offrent un cadeau (bouteille de champagne, paniers, carte cadeaux, etc…). Peu importe la méthode choisie, il est important de remercier vos nouveaux clients afin de faire en sorte que leur expérience soit agréable. Vous leur confirmez qu’ils ont pris la bonne décision en vous choisissant !
Votre mot de remerciement doit indiquer clairement « Je suis là pour vous ». Incluez vos coordonnées et/ou le nom de la personne avec qui le client doit communiquer s’il a des questions. Ce devrait idéalement être le courtier qui s’est occupé de la transaction (si vous êtes en équipe), car une relation de confiance a déjà été établie.
2. Validez que tout va bien
Il est bon de communiquer avec le client 3 jours après la transaction pour valider que celui-ci est satisfait du service rendu. Demandez-lui s’il a des questions. Assurez-vous de prêter l’oreille à ses besoins et à ses opinions, car vous êtes maintenant en approche service après-vente et c’est aussi important que durant la transaction !
3. Gardez les voies de communication ouvertes
Demandez à vos clients la permission de communiquer avec eux et de les ajouter à votre infolettre (les joindre à votre CRM). Faites-leur parvenir des informations et des conseils qui leurs seront utiles. Choisissez du contenu à valeur ajoutée (article, clip vidéo, etc.) qui mettra de l’avant votre expertise et le pourquoi vous afin de vous démarquer de vos concurrents.
4. Demandez des références de vos clients
Les clients satisfaits vous référeront d’autres clients. Une référence venant d’une personne qui a utilisé vos services est plus susceptible de faire affaire avec vous qu’une personne qui ne vous connaît pas. Les clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs parce que l’opinion d’un tiers vaut beaucoup plus que l’autopromotion. Ne jamais faire le P.A.S. (présumer, anticiper et supposer) et penser que le client ne sera pas intéressé à vous aider ! Une grande portion des clients sont prêts à vous référer parce qu’ils sont conscients que c’est une bonne façon pour eux de vous démontrer leur satisfaction.
Tous les courtiers devraient avoir un plan après-vente annexé à leur stratégie de développement. Les suivis vous aideront à :
- Augmenter vos transactions – Des clients satisfaits sont plus susceptibles de faire affaire avec vous à nouveau et de vous référer.
- Solidifier la relation client (fidéliser) – Des clients satisfaits sont plus loyaux.
- Obtenir des témoignages et des références de clients – Les témoignages de clients actuels augmentent votre crédibilité auprès des futurs prospects et encouragent ceux-ci à vous choisir en tant que courtier.
- Améliorer votre offre en innovant – Les commentaires et suggestions des clients vous aideront à perfectionner votre offre. Qui de mieux qu’un client pour vous indiquer ce qu’il aimerait ou ses attentes !
- Vous démarquer – En effectuant un suivi (pas juste 3 jours après la transaction), ce que plusieurs courtiers ne prennent pas le temps de faire… vous vous démarquerez de vos collègues.
En conclusion, effectuer un suivi après une transaction est bon pour les affaires ! Imaginez la bonne impression laissée au client lorsque vous prenez le temps de téléphoner ou de lui écrire après avoir finalisé une transaction pour vous assurer que tout lui convient. Un bon suivi préviendra la situation courante du client qui appelle pour exprimer une insatisfaction. Pourquoi ne pas être au-devant et profiter d’une occasion de demeurer dans les bonnes grâces de votre client !
Bon suivi !
