Un CRM sert à mieux gérer les échanges avec les clients. Les entreprises cherchent à optimiser les avantages de cette meilleure interactivité, c’est-à-dire à rentabiliser les investissements en temps et en marketing ! La fidélité des clients doit-elle être la fidélité de tous les clients ou la fidélité des plus rentables d’entre eux ? De même, la qualité du service client doit-elle être la même pour tous les clients ou faut-il réserver une échelle de services en fonction du potentiel réel de chaque client ?